Todo este complejo proceso de Mejora Continua sería
poco más que una pérdida de tiempo y dinero sino aseguramos que las
medidas correctivas propuestas son correctamente implementadas.
Sin embargo, es conveniente establecer un calendario realista para
la implementación de dichas mejoras. No es siempre la mejor solución
poner en marcha simultáneamente todas las mejoras propuestas.
Es imprescindible establecer prioridades que respondan a las
prioridades del negocio en términos de su estrategia y visión. Una vez
hecho esto las mejores propuestas han de pasar por la fase de Diseño (desarrollo) y Transición (despliegue) para su despliegue, antes de incorporarse a la decisiva fase de Operación.
Durante todo este proceso es indispensable seguir midiendo y
analizando para asegurar que no han cambiado las necesidades o
estrategia de negocio y asegurar que todos los agentes implicados están
correctamente informados y han sido capacitados para afrontar los
cambios previstos.
La principal misión de la fase de
Diseño del Servicio
es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su
incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de
producción.
El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:
- Se adecuen a las necesidades del mercado.
- Sean eficientes en costes y rentables.
- Cumplan los estándares de calidad adoptados.
- Aporten valor a clientes y usuarios.
El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del
servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización
TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en
servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la
garantía.
El proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en
cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las
fases del ciclo de vida.
La misión de la fase de
Transición del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Sus principales objetivos se resumen en:
- Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.
- Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño.
- Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.
- Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados.
- Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.
Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transición del Servicio:
- Se planifique todo el proceso de cambio.
- Se creen los entornos de pruebas y preproducción necesarios.
- Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuación del nuevo servicio a los requisitos predefinidos.
- Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable).
- Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación.
La fase de
Operación del Servicio es, sin duda, la
más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios
tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última
instancia de una correcta organización y coordinación de todos los
agentes involucrados.
Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como
objetivo último que los servicios sean correctamente prestados aportando
el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de
calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta
estrategia, diseño y transición del servicio si falla la “entrega”.
Por otro lado es prácticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la información recopilada durante la fase de operación.
Los
principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:
- Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y
funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con
los niveles de calidad aprobados.
- Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
- Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.
Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la
búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.
La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren
disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las
necesidades de negocio cambian rápidamente y eso requiere habitualmente
rapidez en las respuestas.
